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お客の品格

こんにちは。R-STOREの浅井です。

このブログでも何度も言っているように、不動産業界は変革期にあって、たぶんどこで部屋を借りても仲介手数料無料っていう時代は、もうすぐそこまで来ていて(あ、そんな中でもR-STOREは仲介手数料1ヶ月頂戴いたします。理由はこちらです。ご理解いただければ嬉しいです。)、じゃあ仲介手数料がどこでも0円になって、どの不動産屋も価格優位性がなくなったときに生き残れるだけの何かを持たなくてはいけないだろう、と。その「何か」というのは、まるっと言ってしまえばサービスで、サービスとは「R-STOREを選ぶことに必然性を与える価値を提供する」ということだと思っています。だから、R-STOREのメンバーは、住宅を探す、紹介するのは当たり前で、その先に何を提供できるかということを常々試行錯誤しているんですが、今日はその話ではなくて、そういったサービスを受ける側にもマナーっつーもんがあるだろうと。そういう愚痴っぽい話な訳です。

言って見れば「客の品格」って感じでしょうか?
こちらのミスは責められて然るべき。我々が至らずに、それが原因でお客さんが損失を被って、それを賠償しろとか、その分を仲介手数料減額しろとか、それは当たり前。我々のミスは素直に認めて謝罪しますし、金銭的な補償が相応だと考えれば、そうします。しかし、ミスと価値観の相違は違う。

我々サービスマンも人間だし、お客さんも人間。二人の違う人間が相対したときに、求めるものや感じるもの、つまり価値観が異なるのは当たり前なんですよね。
以前ファッションセンターしまむらで、店員を呼んだのに来るのが遅かったっていうんで、滅茶苦茶に批難した上に店員と店長に土下座させて、その写真を撮って、ツイッターにアップしたっていう騒ぎがありましたが、店員も客も会うの初めてなわけじゃないですか。呼んでから2秒でくるか、10秒で来るか、1分で来るか、それが許せるのか、許せないのかなんては、人次第だし、その逆も然りなわけです。そのお客さんは、許せないなら「私は非常にせっかちな性格で、2秒しか待てないんです。申し訳ないんですが、私が呼んだら2秒で来てもらえますか?」って店員に言えば良いだけであって、逆に店員さんは、そのお客さんにもっと良いサービスを提供したいと思えば、次からは2秒どころか1秒で来るように心がければ良いと思うんですよ。そのような価値観の擦り合わせを通じて、店員さんはより良いサービスを提供し、お客さんはそれを享受できるようになるわけです。そうしたサービスって紋切り型のマニュアルサービスじゃ無くって、オーダーメイドのサービスで、そういうサービスが受けられるって本当に心地よいことだと思うんですね。常連になった店で感じる気のおけない雰囲気のような。でも、常連になるのに時間がかかるように、そういった関係を築くのには価値観の擦り合わせを行う時間と、すり合うまでに感じる不満を許し、改めてチャンスを与える寛容さが必要なわけですね。その寛容さこそが「客の品格」じゃないかと思うんです。
品格あるお客さんに出会うと、こちらもできるだけのことを提供したいと思うし、だからこそお客さんも最高のサービスを享受できるわけで、もし、そういった関係を築けたのであれば、そこから得られる経験たるやプライスレスなわけです。
僕らはそういったサービスを目指したいと思うし、二つとして同じ不動産は無いという商品の特性上、オーダーメイドのサービスであるべきだと思っています。

でも、価値観の相違すら許されなくなるのであれば、マニュアライズされたサービスにするしかないですよね。徹底してリスクを排除する。どんなお客さんが来ても怒らせてしまわないように、先回りして色んな説明をする。リピーターやわかっている人にとっては、耐えられないくらいまどろっこしいわけです。僕らは決してそうしたくはないと思っています。

ただね、不動産を借りる機会ってのも、そうたくさんある訳じゃないし、同じ不動産屋で何度も借りるなんてこと無い訳だから、そんな面倒なことしなくて良いから仲介手数料負けてっていうのもわかるんですよね。でも、そういう人はR-STOREとはフィットしないし、他の不動産屋に行って欲しい。R-STOREの物件ページをプリントアウトして、他の不動産屋に持っていけば喜んで案内してくれます。

それでもR-STOREを選んで頂けたのなら、僕らの誠意を総動員して、それ以上の経験は必ず提供させていただきます。

こんなところで。

R-STORE浅井

by r-store_asai | 2014-03-05 10:00 | 不動産屋


リノベーション、デザイナーズ、改造OK,賃貸住宅のセレクトショップR-STOREのハンサム社長浅井佳が綴る、住宅やライフスタイルのこと。


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